最近、仕事で大きなミスをしてしまいました…。
自戒もこめて何が原因だったのかを分析してみました。
何が起こったの？
納期の期限に間に合わず、お客様のデッドラインに納品ができないということが判明しました。
商品の注文はできていたものの、在庫が無く、商品の製造～配送までの手番を考慮すると全く間に合わず…。
原因は？
私ともう一人の2名で本件サポートしていましたが、それぞれ定期的に進捗・状況チェックしていました。にもかかわらず、問題発生してしまいました。
もう少し詳細を「なぜなぜ」してみました。
- 業務分担のズレ
後で分かったのですが、ステータスチェックはどちらも同じ視点・同じシステム上から実施していました。同じことを2人でやっていたのですが、別の視点・システム・方法でチェックしていたらもっと早く状況の把握・リカバリができたかもしれません。
（業務効率的にも、同じことやっていたのでもったいないですね。） - 上司への報告
もちろん上司への報告はしていたのですが、重要度・緊急度に関してのズレがありました。
これも状況把握が甘かった点がありますが、もっと的確に、かつ正確に報告すべきだったと反省しています。 - お客様への報告・相談
こちらも要因の一つとして挙げられるのですが、お客様の要求納期とは別に、お客様の内部で最終デッドラインがありました。この日程が窓口の方によってバラバラであったために更に問題を複雑化させました。
1.とも関連しますが、あらかじめお互いに窓口・担当者を1人（一元化）することで、余計な情報を排除できたのかもしれません。
解決に向けて
今も作業中ですが、解決に向けて下記のように対応しています。
- 担当分担を改めて決める
私・上司で製品納期までの改善に向けて社内・社外の関係部門へ調整を図ることにしました。
もう一人の同僚はお客様への報告・調整に注力してもらうことにしました。 - 窓口の一元化
お客様側も含め、本件の回答・情報シェアの窓口を一元化しました。
これにより、不明点や懸念点など、まとめたうえで報告することで情報管理を行うこととしました。時間は少しかかってしまいますが、同じ内容を別の方へ何回も説明する手間など、結果として工数短縮につながりました。
まとめ
多かれ少なかれ、日々何かしらの問題は発生します。自分で対処できるのか？チームで対処できるか？上司への報告は？といつも判断しながら行動しています。が、いつも完璧にはいかないものです。
日々の上司・同僚のコミュニケーションをとりながら、油断しないように対処したいものです。
ではでは。
